La OCDE lo llama «orientado a los usuarios». Pero ¿dónde están los usuarios?

Una puntuación alta no implica necesariamente una buena experiencia digital

Portugal obtiene aproximadamente 0,94 en la dimensión User-Driven de la OCDE. Estonia obtiene aproximadamente 0,72. España, aproximadamente 0,73. Si se interpretan esas cifras como una medida de hasta qué punto el gobierno digital está realmente orientado al usuario, Portugal parece superar ampliamente a Estonia.

Pero los datos de uso efectivo de los servicios digitales dibujaban un panorama muy distinto. En Portugal, ese uso rondaba el 52%. En Estonia superaba el 80%.

Eso no demuestra que las cifras de la OCDE sean incorrectas. Sí plantea, sin embargo, una pregunta metodológica mucho más importante:

¿Qué se está midiendo exactamente?

La respuesta parece estar, sobre todo, en la existencia de capacidades, políticas, normas, mecanismos y estructuras institucionales asociados a un gobierno orientado a los usuarios. Todo eso importa. Pero contar con los mecanismos para orientar el gobierno a los usuarios no significa que la ciudadanía lo perciba así en la práctica.

CAPACIDAD ≠ EXPERIENCIA

Esa distinción importa cuando las puntuaciones se presentan como una medida del desempeño de los países.

Lo que falta en el recorrido

Un ciudadano no vive un marco de políticas públicas; vive los pasos de un trámite. Necesita algo. Intenta averiguar qué hace falta. Encuentra una web. Identifica el trámite adecuado. Reúne documentos. Se identifica. Pide cita. Presenta una solicitud. Espera. Algo puede salir mal. Intenta resolverlo. Al final, con suerte, consigue lo que necesitaba.

Ese es el recorrido completo de quien usa el servicio. Y ahí nuestra investigación encontró un vacío llamativo.

En el marco de la OCDE identificamos 36 posibles elementos de coste de transacción que pueden afectar al esfuerzo real exigido a una persona. Solo 10 de esos 36 parecían estar representados de manera sustancial en el marco de medición.

Eso no resta utilidad al marco. Significa que solo contempla una parte de lo que determina si un servicio público digital funciona de verdad para quien lo utiliza.

Los sitios web también forman parte del servicio

Esto se ve especialmente cuando dejamos de observar cómo está organizada la administración y tratamos de usar sus servicios. Una web puede tener la información correcta y, aun así, ser extraordinariamente difícil de usar. Un trámite puede estar disponible por internet y obligar al usuario a pasar por varios organismos. Un mensaje de error puede aparecer solo después de haber completado el paso equivocado. Un sistema puede dejar a alguien atrapado en un bucle sin salida clara. Y puede existir un sistema de cita previa mientras conseguir una cita sigue siendo el verdadero obstáculo.

Para la organización, cada pieza puede funcionar por separado. Para el ciudadano, el servicio puede seguir sin funcionar. Esa diferencia importa.

Si solo medimos si los gobiernos han establecido mecanismos para prestar servicios orientados a los usuarios, podemos acabar midiendo el diseño del sistema sin captar la experiencia que ese sistema genera.

Las clasificaciones plantean otro problema

Las clasificaciones no se limitan a describir la realidad. También pueden legitimarla.

Un país con una puntuación alta en User-Driven puede señalar esa clasificación como prueba de que su gobierno digital funciona bien para los usuarios. Eso conlleva una responsabilidad metodológica.

Si el indicador en que se basa mide sobre todo la capacidad institucional y no la experiencia efectiva de los usuarios, la clasificación puede transmitir sin querer más de lo que las pruebas permiten afirmar.

No se trata, por tanto, de que la OCDE deje de medir las capacidades de los gobiernos en el ámbito digital. Al contrario: son importantes y merece la pena medirlas. El problema está en cómo se denomina e interpreta esa medición.

Una medida de la capacidad para orientar los servicios a los usuarios no debe pasar, sin que se advierta, por una medida de la experiencia de los usuarios.

¿Y qué ocurre cuando el usuario hace una pregunta?

Durante nuestra investigación apareció otro paralelismo incómodo. Teníamos preguntas sobre lo que demostraba realmente la clasificación User-Driven. Por eso compartimos nuestro análisis y el informe subyacente con la OCDE y la invitamos expresamente a cuestionar nuestros hallazgos, corregirlos o mostrarnos pruebas que pudiéramos haber pasado por alto.

No se trata solo del derecho de respuesta. Va directamente al tema que estábamos investigando.

El usuario hace una pregunta. El sistema ofrece información. Pero la pregunta en sí no recibe respuesta.

Una organización puede publicar información, ofrecer procedimientos, construir cuadros de mando y disponer formalmente de todos los canales necesarios. Pero si el usuario se queda con una pregunta concreta y sin una respuesta útil, el recorrido end-to-end no se ha completado para ese usuario.

Existe además una responsabilidad adicional. La OCDE se financia a través de sus países miembros y, en última instancia, con fondos públicos. Las personas que utilizan los servicios públicos no son, por tanto, un simple público externo. También contribuyen indirectamente a financiar las instituciones que evalúan el funcionamiento de esos servicios.

Eso no significa que cada pregunta deba recibir la respuesta que el usuario desea. Pero ¿no debería un usuario poder esperar, como mínimo, una respuesta sustantiva a una pregunta sustantiva?

Nuestra pregunta a la OCDE era sencilla: muéstrennos dónde está equivocado nuestro análisis.

No recibimos una respuesta sustantiva a esa pregunta.

Eso no convierte automáticamente nuestro análisis en correcto, ni obliga a la OCDE a compartir nuestra conclusión. Pero hace muy tangible la pregunta central de esta investigación: ¿cuándo puede llamarse algo user-driven? ¿Cuando existen los mecanismos o cuando el usuario recibe realmente la ayuda que necesita para avanzar?

User-driven empieza, en última instancia, por el usuario.

¿Qué habría que hacer?

Nuestra conclusión es sorprendentemente sencilla.

Retirar de la publicación la actual clasificación independiente de países en la dimensión User-Driven.

No porque el trabajo que hay detrás carezca de valor, sino porque una clasificación que parece medir el desempeño puede dar a entender algo que las pruebas actuales no acreditan suficientemente.

Seguir midiendo esas capacidades. Dejar claro qué demuestran esas mediciones y qué no. Después, incorporar lo que falta.

Investigar qué ocurre cuando personas reales tratan de completar trámites reales en los servicios públicos, desde que surge una necesidad hasta que consiguen aquello para lo que acudieron al servicio. Buscar los recorridos que funcionan excepcionalmente bien. Y examinar con el mismo cuidado los que no.

Medir las dificultades. Medir la capacidad de resolver los problemas. Medir los pasos de un organismo a otro. Comprobar si un servicio disponible por internet resulta realmente utilizable. Y, sobre todo, preguntar a las personas que tienen que usarlo.

Hemos compartido nuestros hallazgos y preguntas con la OCDE y la hemos invitado a cuestionar el análisis. Eso importa. La investigación se fortalece cuando la organización estudiada tiene la oportunidad de mostrar lo que quizá hemos pasado por alto.

La investigación completa de DYRÍGO ThinkLab recoge las pruebas, la metodología, las limitaciones y las preguntas que siguen abiertas tras este análisis. La siguiente etapa, sin embargo, es distinta.